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LG U+는 고객 서비스에 AI 혁신을 적극 도입하며, 단순 자동응답에서 벗어나 상담사와 협업하는 ‘AI 어시스턴트’ 체계로 진화하고 있습니다. 주요 현황은 다음과 같습니다:
🤖 1. AI 상담사 ‘AI Consulting Advisor’ (AICC) 도입
- 2025년 5월 발표된 ‘AI Consulting Advisor’는 음성을 실시간 텍스트로 전환(STT), 놓친 부분 즉시 확인, 상담 종료 후 요약 및 코드 분류까지 자동 수행합니다
- ‘Agentic RAG’ 기술로 고객 질문의 맥락을 이해해 상황에 맞는 답변을 제공(정확도 약 90%)
- ‘AI in the Loop’로 상담 분류·검증을 자동화, 2,000건 분류에 5,760분 → 3,000건 40분 처리 가능
- ‘Graph of Thought’로 친절도·정확도 등 복합 품질 요소를 동시에 평가하며 일관된 품질 관리 실현
⏱️ 2. 상담 시간·대기 시간 대폭 단축
- 대기 시간: 평균 1분 → 7초로 감소
- 상담 시간: 고객당 평균 30초 절감
- 후처리 시간: 19초 단축
→ 월 기준 116만분의 고객 응대 시간 절감
📈 3. B2B 사업 확대 및 내부 효율화
- LG U+ AICC B2B 매출은 현재 200억 원, 올해 350억 원 목표로 설정
- 중소기업 및 자영업자 대상으로 클라우드 기반 AICC, ‘Our Store AI’(가게 전화 응대·메모 서비스) 등 확장
- 자체 개발 ‘IXIGEN(sLLM)’ 포함 LLM 기반 AI 플랫폼 ‘ixi’ 강화
- VOC LAB 운영으로 월 상담 200만 건의 음성을 분석해 주요 이슈 사전 탐지, 상담 품질 및 CX 전략 강화
🏅 4. 고객 경험 및 상담사 반응
- 상담사 피로도 감소 → 상담 집중력 향상
- 고객 만족도 증가
- 상담 품질 평가 및 인증 획득: ‘콜센터 고객만족 인증’, KSA 평가 최고 등급 진입 .
📊 5. 면밀한 품질 관리 체계
- 상담 스트레스 지수·위험 통화 실시간 감지 기능 도입 예정 .
- CRM 시스템과 연계, 인터넷 속도 저하 등 불편 사항 사전 탐지 및 홈서비스 사전 대응 체계 구축 .
✅ 요약 정리
영역 적용AI 기술효과
| 상담 실시간 지원 | STT, 요약, 코드 분류 | 상담 시간 30 s 절감, 월 116만 분 절약 |
| 품질 평가 | Graph of Thought 등 | 평가 일관성↑ |
| B2B 시장 | 클라우드 AICC·Our Store AI | 매출 350억 원 목표 |
| VOC 분석 | VOC LAB | CX 전략 강화 |
| 고객 보호 | Voice phishing 감지, 위험 통화 탐지 | 보안·고객 신뢰도 강화 |
✨ 결론
LG U+의 AI 고객센터는 AI가 상담사를 대체하는 것이 아니라, 더 나은 상담을 지원하는 형태로 진화 중입니다. 단순 자동화부터 벗어나 실시간 보조, 품질 평가, 사전 대응까지 고객 중심으로 다층적 AI를 적용하며, B2B 시장 확대, 상담사·고객 모두가 만족하는 상담 체계를 구축하고 있습니다. 이 같은 혁신은 향후 글로벌 AI CX 모델로 자리매김할 가능성이 높습니다.
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